２、運営の方針
　（１）利用者が、可能な限り自宅で生活できるよう支援する。
　（２）指定介護サービス等、効率的に利用できるよう多用な事業所を検討する。
　（３）サービス提供事業所の選定について、利用者及びその他家族に、特定の種類又は特定の居宅サービス事業者に

　　不当に偏ることのないよう公正中立に情報を提供し、自己選択できるように配慮する。
　（４）指定介護サービス等の提供が確保されるよう関連機関との連携に努める。

３、居宅介護支援事業所の概要
（１）居宅介護支援事業者の指定番号およびサービス提供地域

（２）同事業所の職員体制

＊ 管理者は、事業所の従業者の管理及び業務の管理を一元的に行う。

（３）営業時間

（４）営業をしない日

　　　ⅰ.日曜及び祝日

　　　ⅱ.年末・年始(12/31～1/3) 、お盆休み（8/15）

4、 緊急時の対応方法
（１）訪問時に利用者の容態に変化があった場合は、呼吸・脈拍等の状態を観察し呼び かけて反応を見る。
（２）家族と協力しながら事業所の管理者に連絡し、病院への移送の必要があるか否かの判断も含め、指示を仰いで行動する。
（３）病院への移送が必要と判断された場合は、救急車出動の要請を行う。

　　　また、家族と協力しながら救急隊に状況説明を行う。
（４）事業所に戻り、緊急対応報告書を作成する。

５、利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要
（１）利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
　　　ⅰ.事業所内に苦情・相談専用の窓口を設置するとともに、また、相談に訪問した利用者及びその家族の

　　　　プライバシーと秘密の保持のため、苦情・相談専用室を設ける。
　　　ⅱ.苦情・相談の窓口担当者を選任し、当該担当者が苦情・相談に当たる。なお、窓口での解決が

　　　　困難な場合は、下記事項（2）の体制及び手順で苦情・相談の解決に当たる。
　　　ⅲ.苦情・相談窓口責任者：木下 剛（恵風園 サービス支援部門長）
　　　　　　　　　　　 担当者：稲富喜代美（慈恵病院ケアマネジメントセンター管理者）
　　　　　　　　　　　　　　（連絡先） 諫早市多良見町化屋９９５番地
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　慈恵病院ケアマネジメントセンター
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　電話 ０９５７－２８－５５３３
（２）円滑にかつ迅速に苦情処理を行うための処遇体制・手順
　　サービス利用者から苦情・相談の申し立てがあった場合、次の体制並びに手順で処理する。
　　　ⅰ.初めに、苦情・相談窓口の担当者が、利用者及びその家族からの苦情・相談を受け付け、

　　　　その内容を充分に聴き、内容を確認したうえで、その段階で解決できると判断されるものはその場で解決する。
　　　ⅱ.窓口担当者で解決が困難な場合は、処理を保留し、管理者及び苦情・相談の対象となっている部署の

　　　　責任者と協議し解決する。
　　　ⅲ.当該事業所内で解決が困難な場合は、あらかじめ事業者が選任した第三者（調停委員等）の立会いのもと、

　　　　当該利用者との話し合いを行い解決する。
　　　ⅳ.ⅲでの解決が困難な場合は、当該利用者及びその家族に各市町村、又は県苦情・相談委員会（仮称）への

　　　　申し立てができる旨を伝え、速やかに当該事案の概要を各市町村、県当局に伝えてその指示を仰ぐものとする。
（３）苦情があったサービス事業者に対する対応方針等
　　サービス事業者が居宅サービス計画に沿って提供する指定居宅サービスの内容等に対して、

　利用者からの苦情等があった場合は、
　　ⅰ.苦情処理の手順としては上記（２）の処理体制・手順により実施する。
　　ⅱ.サービス事業者からサービス計画に沿ったサービスの提供がなされているかサービス提供状況について聴取し、

　　　サービス事業者と利用者相互の意見、内容を充分に把握・検討し、利用者が納得のいく総合的なサービスを

　　　受けることができるよう、サービス事業者と協議し、その解決に努める。
　　ⅲ.当該事業所で解決が困難な場合は、当該利用者及びその家族に各市町村又は国保連合会内の窓口への申し立てが

　　　出来る旨を伝え、速やかに当該事案の概要を各市町村または県当局に伝え、その指示を仰ぐものとする。
　　　　　諫早市役所 介護保険課 　　　　　　　　電話 0957-22-1500　 ＦＡＸ 0957-22-0431
　　　　　大村市役所 長寿介護課 　　　　　　　　電話 0957-20-7301 　ＦＡＸ 0957-53-1978
　　　　　長崎市役所 高齢者すこやか支援課　　 　電話 095-829-1146 　ＦＡＸ 095-829-1555
　　　　　長崎県国民保険団体連合会 介護保険課 　電話 095-826-1599　 ＦＡＸ 095-826-1779

（４）苦情件数を減少させるよう、常に行政との連携に努める

6. 虐待・身体拘束の防止
　　事業者は利用者の人権の擁護、虐待・身体拘束防止等のために、次に揚げるとおり
　　必要な措置を講ずる。
　　　(1) 虐待・身体拘束の防止に関する責任者を選定する。
　　　　　

　　　(2) 成年後見人制度の利用を支援する。
　　　(3) 苦情解決体制を整備する。
　　　(4) 従業員に対して、虐待・身体拘束防止を啓発・普及するための研修を実施する。

　　　(5) 支援中に、当該事業所従業者又は擁護者（家族・親族・同居人等）による虐待・身体拘束を受けたと

　　　　思われる利用者を発見した場合は、速やかに、これを市町村に通報する。

7. ハラスメントの防止
　　　男女雇用機会均等法におけるハラスメント及びカスタマーハラスメント対策に関する事業者の責務を踏まえつつ、

　　ハラスメント及びカスタマーハラスメント対策のため、次の措置を講ずる。
　　　(1) 従業者に対するハラスメント及びカスタマーハラスメント対策指針の周知・啓発を行う。
　　　(2) 従業者からの相談に応じ、適切に対処するための体制を整備する。
　　　(3) その他ハラスメント及びカスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講ずる。

8. 感染症・災害時の対応
　　　感染症や災害が発生した場合にあっても、利用者が継続して指定居宅介護支援の提供を受けられるよう、

　　指定居宅介護支援の提供を継続的に実施するための、及び非常時の体制で早期の業務再開を図るための計画

　　（以下「業務継続計画」という。）を策定するとともに、当該業務継続計画に従い、介護支援専門員その他の

　　従業者に対して、必要な研修及び訓練を実施する。感染症が発生、又はまん延しないように次の措置を講ずる

　　ものとする。
　　　(1) 感染症の発生又はそのまん延を防止するための指針の整備
　　　(2) 感染症の発生又はそのまん延を防止するための研修及び訓練の実施

9. ターミナルケアマネジメント加算の概要
　　　当事業所では以下の要件を全て満たした場合に、ターミナルケアマネジメント加算を算定する。

　　　(1) 末期医療を受けている利用者であって、在宅で死亡した場合（在宅訪問後、24時間以内に

　　　　在宅以外で死亡した場合を含む）。
　　　(2) 24時間連絡がとれる体制を確保し、かつ、必要に応じて、指定居宅介護支援を提供した場合。
　　　(3) 利用者又は家族の同意＊を得た上で、死亡日及び死亡日前14日以内に2日以上在宅を訪問し、

　　　　主治医師等の助言を得つつ、利用者の状態やサービス変更の必要性等の把握、利用者への支援を

　　　　実施・訪問により把握した利用者の心身の状況等の情報を記録し、主治の医師等及びケアプランに

　　　　位置付けた居宅サービス事業者へ提供した場合。
　　

　　＊ 本重要事項説明書において同意を得たものとする。

10. その他
　　（1）公正中立なケアマネジメントの確保
　　　　利用者やその家族に対して、利用者はケアプランに位置付ける居宅サービス事業所について
　　　　・複数の事業所の紹介を求める事が可能であること
　　　　・その事業所をケアプランに位置付けた理由を求める事が可能である
　　（2）ケアプランに医療系サービスを位置付ける場合
　　　　ⅰ.居宅サービス計画に訪問看護、通所リハビリテーション等の医療系サービスを位置付ける

　　　　　場合であっては、当該医療系サービスに係る主治の医師等の指示がある場合に限りこれを

　　　　　行うものとし、医療系サービス以外の指定居宅サービス等を位置付ける場合にあっては

　　　　　当該指定居宅サービス等に係る主治の医師等の医師的観点からの留意事項が示されている時は

　　　　　当該留意点を尊重してこれを行う。
　　　　ⅱ.この意見を求めた主治医等に対しては、ケアプランを交付する。
　　（3）契約期間内の内容変更が生じた場合は、別紙により変更する。